Запись телефонных переговоров

Система записи телефонных разговоров

Запись телефонных разговоров - это направление в телефонии окутано тайной. Ведя разговор по телефону мы на подсознательном уровне считаем это общением, беседой двух человек. За исключением того, что мы не видим нашего собеседника, его мимики и жестов.

Общение по телефону позволяет общаться непринужденно, но вот мысль о возможной записи разговора заставляет нас повышать культурную дисциплину.

Хорошо это или плохо?

Сегодня, позвонив, к примеру, в службу поддержки практически любой компании и ожидая соединения с оператором, можно услышать автоматическое сообщение о том, что разговор будет записан. Все мы привыкли к этому явлению и воспринимаем его как данность.

С каждым годом наш разговор записывается все активнее. Практически для всех компаний стало нормой, организовывать системы записи телефонных разговоров. А фраза «В целях улучшения качества обслуживания Ваш разговор может быть записан» стала подчеркивать статус компании.

Для чего нужна система записи телефонных разговоров?
Вот четыре основные причины:

• Первая и главная – это контроль. Грамотный руководитель держит руку на пульсе событий и особенно тщательно следит за правильностью оформления звонка поступившего от клиента согласно регламента компании. Нанимать оператора для отслеживания звонка в режиме реального времени – это абсурд. Этой цели обычно служат системы автоматической записи, позволяющие при необходимости выделить нужный фрагмент и в полном объеме восстановить содержание беседы.
• Важным элементом работы любой линии поддержки или любого другого телефонного отдела является культурная составляющая процесса общения. Если работник общается с клиентом, нарушая даже элементарные нормы учтивости, необходимо принимать срочные меры. Для подтверждения как самого факта вины, так и указания ее степени нужны веские доказательства – аудиофайл.
• Решение спорных ситуаций – также важная причина для регистрации переговоров. Случается, что клиент, который по предварительным разбирательствам должен отвечать, ссылается на неправильно поданную информацию. Если предприятие фиксирует телефонные звонки, можно без труда эту самую информацию восстановить и проверить, насколько стороны честны в своих доводах.
• Создание барьера для «утечки» по телефону полезной информации конкурентам.

Следующие причины уже распространяется не на все компании, но на большинство:

• Случается, что телефоны используются работниками в нерабочих целях. Некоторые случаи безобидны, но иногда человек может создать фирме и серьезные проблемы – например, звоня за границу и тем самым «наматывая» огромные счета. Идентификация по голосу из рекорд-файла – практически единственное средство борьбы с подобными явлениями.
• Ведомственные структуры используют системы многоканальных систем записи переговоров в соответствии с требованием нормативных документов
• Не стоит забывать и о таком явлении, как угрозы, шантаж даже пранк-розыгрыш. Здесь далеко за примером и ходить не надо. Уже и публичные люди испытали на себе это явление.
  Неподготовленный консультант, которым манипулирует опытный пранкер, может сгоряча наговорить многое из того, что испортит имидж фирме. Телефонное хулиганство, впрочем, легко пресечь, обратившись в полицию, но стоит учесть, что там потребуют доказательств.

Итак, у нас оказалось достаточно много веских причин, из-за которых стоит подумать об организации телефонной записи в компании.

Насколько правомерно записывать телефонные переговоры?

В переговорах обычно участвуют 2 стороны, участие в телефонном разговоре более 2-х человек называется конференция.

К примеру, работа диспетчера.

Так вот, диспетчер разговаривает по телефону с абонентом. Разговор записывается.
Цель этого действия — не слежка за  диспетчером и вычисление того, обсуждает ли он корпоративные тайны с посторонними, а тщательный анализ беседы.

Запись разговоров позволит выявить недостатки в общении с абонентом, Детально определить, в каком месте беседа пошла не по тому руслу.

Во многих компаниях придерживаются этикета во время телефонного общения. Совместное прослушивание записи с диспетчером поможет быстрее найти грамотный выход в сложном разговоре.

Основание записи разговора диспетчера оформляется внутренним распоряжением о том, что разговоры диспетчеров записываются в автоматическом режиме и диспетчер дает свое согласие, подписывая контракт. Диспетчер, который ведет разговор с абонентом должен знать о записи.

А вот, если не уведомить абонента о записи, то он становится потерпевшим, а не абонент на другом конце провода.

И здесь уже возможна уголовная ответственность, к которой будет привлечен директор, который дал распоряжение на запись телефонных разговоров без уведомления абонента и который будет их прослушивать, т.е. вмешиваться в частную жизнь. А сотрудник, который отвечает за данное оборудование не несет уголовной ответственности.

Предупреждать о ведении записи может и сам диспетчер в начале разговора, но это может отвлечь абонента от сути разговора. Да и сам диспетчер может забыть об этом.

В современной системе записи существует система предупреждения о ведении записи.
Перед началом разговора, позвонившему абоненту система многоканальной записи разговоров сообщает о возможной записи разговора. Уведомление о записи должно быть на русском языке, с достаточным уровнем громкости.

Предупрежденный абонент, сам решает, продолжать разговор или положить трубку.  

Мне интересно, почему по умолчанию запись разговора подразумевает ведение аудиозаписи, а не запись разговора под карандаш…. Это ведь тоже считается запись  ю))) Шутка!

Если абонента не предупреждать о возможной записи разговора?

В наше стране есть ряд законодательных документов, обозначающих зону неприкосновенности личной жизни, ограничение доступа к информации.

Основные, которые имеют отношение к нашей теме:
- Конституция РФ (о праве на неприкосновенность личной жизни- ст23);
- Закон "О связи" 126-ФЗ "О связи" ( ст 63 о тайне связи, п2 ст.44 о массовых рассылках);
- Закон "Об информации,...." 149-ФЗ (ст9 ограничение доступа к информации);
- Постановление правительства №969 "Об утверждении требований к функциональным свойствам технических средств обеспечения транспортной безопасности и Правил обязательной сертификации технических средств обеспечения транспортной безопасности";
- приказ Минэнерго №186 «О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»;
- приказ Минэнерго №229 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».

Так же регламентирована ответственность за нарушение перечисленных выше документов.

В частности, в УК РФ, а именно в статье 138, отражены основные нарушения норм ведения тайной переписки, почтовых, телеграфных, телефонных и прочих разговоров. Нарушением является прослушивание чужих телефонных разговоров, а также разглашение их содержания без согласия граждан или разрешения суда. Так как эта статья уголовного кодекса по сей день вызывает споры, давайте выяснить, каким образом законодательство регулирует сферу телефонии.

Способы записи телефонных разговоров.

Различают два способа записи телефонных разговоров. Первый способ называется явный.

Хороший пример «явного», или «открытого» способа записи телефонных разговоров на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению. К таким компаниям относятся снабженческие фирмы, сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д. Обязательное условие проведения открытой записи: информирование клиента до начала разговора. То есть, клиент звонит в компанию, где первым делом слышит примерно следующего содержания фразу автоответчика: «внимание, в целях безопасности и совершенствования сервиса ваш разговор записывается». Многие слышали такое сообщение. Это вполне законный способ реализации права записи беседы. Когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан, ни абонент, ни оператор компании не станут нарушать общепринятые нормы этики и морали.

Что касается «скрытой» или неявной записи разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели.
В отличие от «открытой» записи которая направлена на улучшение работы с клиентами и абонентами, «скрытая» запись направлена полностью на оптимизацию работы внутри компании.

Такой способ записи преследует одну из следующих пяти целей:

- Определить, насколько продуктивно используется рабочее время. Когда сотрудники догадываются, что в офисе ведётся запись, они будут посвящать 99% своего рабочего времени должностным обязанностям, а не личным делам;
- Обнаружение «лишних» работников фирмы. То есть тех, кто своими действиями не приносит дохода компании. Пункт связан с предыдущим, поскольку в категорию ненужных входят кадры, тратящие рабочее время впустую;
- Минимизация расходов на связь. Негласная запись разговоров уместна в компаниях, работникам которых в рамках должностных обязанностей приходится часто совершать междугородние и международные звонки;
- Контроль лояльности сотрудников;
- Способствование неразглашению коммерческой тайны. 

В большинстве, случаи ведения компаниями скрытой записи разговоров сотрудников с клиентами без предварительного уведомления клиентов не афишируются, поэтому возникают сомнения насчёт законности подобных действий со стороны руководства организации.

Итак, вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать в двух приложениях: первое касаемо работников фирмы, второе касаемо клиентов.

Аппаратура, используемая для этих целей, имеет свободное хождение на рынке, однако реализующие ее фирмы, в случае зхапроса, вынуждены подтверждать правоохранительным органам законность своей деятельности (что данная аппаратура не предназначена для негласного получения информации).

Давайте теперь разберем вопрос про скрытую запись разговоров сотрудников компании: можно или нельзя?

Всегда скрытая запись разговоров сотрудников является инициативой самого руководства компании. С одной стороны, это вполне нормально, особенно когда клиенты жалуются на сотрудников, говоря о некультурности общения по телефону. И поверьте мне, многие офисы серьезных организаций оснащены системами скрытой фиксации входящих и исходящих вызовов, о которой неизвестно ни правоохранительным органам, ни работникам фирмы.

Юристы в таком случае однозначно говорят: Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник фирмы. Его заранее не предупредили о записи. Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь работника»; 

Итог - ведение скрытой записи разговоров является осознанным нарушением прав сотрудников.

А если уж приспичило записывать, дайте работникам возможность в письменном виде подтвердить согласие на прослушивание своих служебных разговоров. 

В законодательстве не прописано конкретного правила уведомления сотрудников о записи переговоров. Каждая компания делает это так, как считает нужным. Одни информируют работников в устной форме на пятиминутках или собеседованиях, другие - вносят соответствующие дополнения в лист должностных инструкций, требуя от каждого сотрудника поставить свою подпись, а некоторые предпочитают выложить тему-объявление в тематическом разделе официального сайта фирмы. Так или иначе, сотрудники должны знать о том, что на работе ведётся запись телефонных переговоров.

У нас есть своё мнение на этот счёт, поскольку мы рассматриваем ситуацию со стороны, руководствуясь непосредственно инструментом для записи разговоров. Согласно закону, инструменты, которые можно применять для ведения скрытой записи (включая системы записи телефонных переговоров, относятся к отдельной категории специальных средств для негласного получения информации (СТС НПИ). При этом, лица, совершающие покупку, эксплуатацию и продажу СТС НПИ, согласно ст. 138.1 УК РФ, несут уголовную ответственность за противоправные деяния. Если вы не преследуете корыстных целей, уведомляйте своих сотрудниках о подобных действиях, если же дурной умысел есть - будьте готовы нести за свои действия полную ответственность.

Где можно использовать системы записи телефонных разговоров.

В конце февраля этого года, Центробанк разослал рекомендации в информационном письме о видео- и аудиозаписи ведения процесса общения с клиентом. Естественно, перед тем, как начать видеофиксацию, персонал банка должен уведомить клиента о том, что все, что он скажет, будет записано.
Регистрируются переговоры обеих сторон, в ходе которых клиентов информируют о сути услуги, ее поставщиках и связанных рисках. Так как в разговоре участвуют две стороны в режиме «лицо к лицу», аудиозапись, да и съемку, банк может не сообщать в явной форме клиенту о том, что беседу запишут, а просто повесить на видном месте табличку-уведомление.

Для чего в банках Центробанк рекомендует вести аудио и видео фиксацию переговоров?

В статье 55 Гражданского Процессуального Кодекса Российской Федерации указано, что доказательства могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Таким образом аудиозапись можно использовать в суде общей юрисдикции. 

А статья 64 Арбитражного Процессуального Кодекса Российской Федерации гласит, что в качестве доказательств допускаются письменные и вещественные доказательства, объяснения лиц, участвующих в деле, заключения экспертов, консультации специалистов, показания свидетелей, аудио- и видеозаписи, иные документы и материалы. Таким образом аудиозапись можно использовать и в арбитражном суде. 

Банки не обязаны вести запись, однако вправе это делать. Статья 23 Конституции Российской Федерации гласит, что каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Вмешательство в личную жизнь является недопустимым.
Кроме того, установлено, что каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

Вы не поверите, но в первую очередь ведение видео- и аудиозаписи защищает как ни странно интересы клиентов. Потому что могут возникнуть мошеннические операции. От лица клиента кто-то может позвонить в банк, например, мошенники и использовали телефонный банк, представлялись клиентом. Это защитит права клиента и подтвердит, что сам клиент в банк не звонил и это были какие-то сторонние люди.
Бывают попытки снятия денег или получение кредита на подставное лицо. Пришел человек с краденным паспортом, снял деньги и ушел. Оператор не сверил должным образом фотографию в паспорте. Просмотр архива видео- и аудиозаписи позволит защитить добропорядочного клиента банка от этого мошенничества.

Дальше больше))

Верховный суд Российской Федерации вообще разграничил понятия "частная жизнь" и "договорные отношения". Как оказалось, если речь идет о последнем понятии, доказательством в суде может выступать запись телефонного разговора, сделанная без уведомления собеседника!!! Верховный суд Российской Федерации определением от 6 декабря 2016 года по делу №35-КГ16-18 разрешил использовать в качестве доказательства в судебном споре аудиозапись, сделанную без согласия участника разговора.

Здесь суд разъяснил разницу между деловыми отношениями и частной жизнью.

Суть спора.
Суды трех инстанций рассматривали дело о взыскании долга, основным доказательством по которому проходила запись телефонного разговора кредитора и должника, сделанная без согласия последнего. Суд первой инстанции не усмотрел проблемы в этом обстоятельстве и удовлетворил иск в полном объеме, приняв аудиозапись в качестве доказательства. Однако апелляционный суд решение коллег отменил, посчитав такое доказательство незаконным: поскольку должник не знал, что разговор записывается, был нарушен Федеральный закон "О защите информации". Окончательную точку в споре поставил Верховный суд.

Коллегия Верховного Суда Российской Федерации по гражданским спорам усмотрела ошибку в апелляционном определении. Хотя, запись разговора между истцом и ответчиком действительно была сделана без уведомления о фиксации разговора и такая информация фактически получена помимо воли должника,  есть нюансы в содержании самого разговора. Статья 9 Федерального Закона "Об информации, информационных технологиях и защите информации", который запрещает требовать от гражданина предоставить информацию о его частной жизни и получать такую информацию помимо его воли, не относится к деловым отношениям. Верховный суд отметил, что запись была сделана одним из участников разговора, а речь шла именно об обстоятельствах, связанных с договорными отношениями между сторонами, а не об их частной жизни. В определении суда сказано: В связи с этим запрет на фиксацию такой информации на указанный случай не распространяется. При таких обстоятельствах апелляционное определение подлежит отмене, а дело - направлению на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.  
В соответствии с нормами статьи 55 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, аудиозаписи – это самостоятельное средство доказывания, и ссылаться на аудиозапись телефонного разговора можно, при условии, что не нарушены требования законодательства об охране частной жизни. С такой позицией ранее уже выступал Конституционный Суд Российской Федерации. В частности, в определении КС РФ от 28.06.2012 № 1253-О сказано: Право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну означает предоставленную человеку и гарантированную государством возможность контролировать информацию о самом себе, препятствовать разглашению сведений личного, интимного характера; в понятие "частная жизнь" включается та область жизнедеятельности человека, которая относится к отдельному лицу, касается только его и не подлежит контролю со стороны общества и государства, если носит не противоправный характер. В связи с тем, что разговор о долговых обязательствах таких признаков не имел, аудиозапись была признана доказательством на законных основаниях.
Все!

Запись телефонных переговоров в мед учреждениях

Лечебные учреждения в первую очередь должны быть заинтересованы в улучшении качества представляемой информации справочного характера по телефону. Регулярный анализ культуры общения медицинскими сотрудниками с пациентами учреждения направлен на исключение нарушений медицинской этики со стороны медицинского персонала.

А вообще, было бы неплохо, вести так же запись разговоров в регистратуре, между мед сестрой и пациентом. Особенно в государственных медучреждениях. Я уверен, дисциплина только улучшится.

Запись телефонных переговоров МВД

Обязательная запись дежурной смены. Регистрируются переговоры по телефону и по радиоканалу. Все поступившие звонки от граждан автоматически записываются. Регистрация переговоров гарантирует, что все обращения в дежурную смену будут рассмотрены.

Так же запись позволяет идентифицировать по голосу «лже-минеров».

А в оперативно-розыскной деятельности, запись переговоров и разговоров вообще является отдельным следственным действием (оперативно-розыскной деятельности и закреплено п. 10 ч. 1 ст. 6 Закона «Об оперативно-розыскной деятельности» в качестве оперативно-розыскного мероприятия.

Запись телефонных переговоров в государственных структурах

В государственных структурах, глав муниципальных образований обязывают организовывать запись телефонных обращений граждан, например, в Единой Дежурно-Диспетчерской Службы города.

Аналогично, запись должна вестись в службах доверия. По городу Екатеринбург это:
- городской телефон доверия;
- телефон доверия для детей и подростков;
- телефон доверия наркологической службы;
- телефон доверия психологической помощи для детей, подростков и их родителей;
- телефон доверия экстренной психологической помощи.

Телефоны доверия так же есть в службах федеральных структур:
- телефон доверия, Главное Управление МЧС России по Свердловской области;
- телефон доверия, Следственное Управление Следственного комитета РФ по Свердловской области;
- телефон доверия, Управление ГИБДД ГУВД по Свердловской области;
- телефон доверия, Управление ЗАГС Свердловской области;
- телефон доверия, Управление МВД России по г. Екатеринбургу.

Телефоны доверия есть у:
- Управление Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков по Свердловской области;
- Управление Федеральной службы судебных приставов по Свердловской области;
- Уральская оперативная таможня.

Был даже в  Уральском региональном центре МЧС России, но центр сократили.

Даже у Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Свердловской области есть телефон доверия.
И в Центре по профилактике и борьбе со СПИДом и инфекционными заболеваниями тоже.

Жизненно важной считается служба 112 (по аналогу всем известной 911), но у нас только заявлена, а по сути дела телефоны переадресовываются на традиционные службы 01,02,03,04.

Ну и естественно телефон доверия есть у  Управления Федеральной службы безопасности по Свердловской области.

Операторы связи, колл-центры, контакт центры.
Самый большой трафик телефонных звонков поступает на колл-центры.

Соответственно эти компании выдвигают самые жесткие условия для оборудования и программного обеспечения систем записи телефонных переговоров.

Обязательно должны выполнятся начальные требования к системе регистрации переговоров:

- система записи должна уметь обрабатывать отфильтровать шумы, подстроиться уровень под громкость голоса. При этом может проводится конференция, когда в разговоре могут участвовать несколько человек с большим фоновым шумом;

- система записи должна работать достаточно быстро, так как все корректировки выполняются «на лету» перед записью для хранения;
- архив с записью  должен хранится минимум три месяца;
- у операторов связи много оборудования с различными интерфейсами, система записи должна иметь полный перечень интерфейсов для сопряжения со сторонним оборудованием;

- при большой нагрузке современные системы записи должны иметь правильные алгоритмы работы с компрессией голоса;
- возможность резервирования оборудования для каналов связи, горячая замена жестких дисков;
- возможность децентрализованного управления и Необходим централизованный механизм управления и контроля за доступом к записанной информации.

Службы безопасности предприятия

Многие работники коммерческих организаций знакомы с таким проявлением корпоративного контроля, как запись переговоров служебных телефонов. Обычно этим занимаются сотрудники служб безопасности крупных и средних организаций по поручению руководства.

Запись телефонных переговоров позволяет с одной стороны, укрепить трудовую дисциплину и минимизировать расходы по оплате услуг телефонной связи, а с другой - получить источник конфиденциальной информации и дополнительные возможности по обеспечению соблюдения коммерческой тайны.
Сведения, полученные о телефонных переговорах сотрудников,  работодатели используют и в кадровых решениях, вплоть до увольнения работников, причем в качестве обоснования таких решений вполне официально приводят ссылки именно на результаты "прослушки".

Судебная система

Органами исполнительной, законодательной и судебной власти используется боле продвинутая система компьютерного документирования. Система компьютерного документирования, позволяет синхронно документировать (вести протокол в реальном режиме времени) устных выступлений и заседаний.

Энергетические и промышленные предприятия

Самое популярное использование сфер применения системы аудиорегистрации - запись диспетчерских переговоров.  Установка системы записи телефонных разговоров в Оперативно-Диспетчерских управлениях требует Федеральный закон N 35-ФЗ "Об электроэнергетике". При управлении технологическими режимами работы объектов электроэнергетики и атомными станциями подаются команды и распоряжения, отчеты о проделанной работе по телефонной и технологической связи. Запись переговоров позволяет контролировать соблюдение технологических карт диспетчерами, так как малейшая ошибка чревата большими авариями.

Что технически представляет собой запись телефонных переговоров?

Оборудование подбирается в зависимости от целей. Регистрация переговоров диспетчерской службы, дежурных смен, операторов или офисных переговоров.

Современные системы регистрация разговоров позволяют вести запись одновременно по десяткам каналов и линий связи.
Регистрируются переговоры по традиционным соединениям: аналоговые и цифровые каналы.

Записываются сессии ip телефонии, с поддержкой различных кодеков. Так же можно записывать системы командно-поисковой связи, системы селекторных совещаний, использующих каналы E&M, ТЧ, АДАСЭ.

Существуют системы для записи многоканальных цифровых потоков Е1.

В линейке ЦРТ так же присутствует оборудование, которое поддерживает запись переговоров в радиосети через радиостанцию, запись фоновой обстановки в помещении.

Оборудование записи телефонных разговоров ЦРТ не несет для абонентов каких либо изменений в их работе. Запись происходит в автоматическом режиме. Формирование начала записи происходит после набора номера, окончание после того, как диспетчер положил трубку.

Есть системы записи, принцип которых связан с уровнем акустического сигнала. Например запись разговоров в помещении диспетчера. Сама тишина не пишется, а при превышении заданного порога уровня акустического фона в помещении, происходит автоматическая запись. В данном случае запись ведется через микрофон. Этот режим называется «акустопуском». Режим «акустопуска» подходит для регистрации разговоров внутри помещения между диспетчерами.

Современные системы записи разговоров от ЦРТ не вносят в разговорный тракт никаких изменений, посторонних шумов, затуханий, поэтому аудиозапись (диктофонная, или запись телефонных переговоров), в судебном процессе является доказательством.

Запись выборочная, тотальная или по требованию

Запись телефонных разговоров не должна являться самоцелью. Важно понимать, для каких целей она могут использоваться?

Есть разные схемы организации телефонной записи, и руководитель самостоятельно выбирает, чьи разговоры должны записываться.

При тотальной записи – записываются все разговоры по линиям, к которым подключена система записи. Тотальная запись используется в случаях, когда записанная информация может потребоваться для расследования того, или иного инцидента, например:

• В аварийно-спасательных службах.
• В коммерческих компаниях, имеющих доступ к конфиденциальной информации Клиентов.

Запись по требованию – запись телефонных переговоров включается вручную одним из пользователей. В случае выборочной записи, пользователи могут записывать часть разговора, начать и остановить запись в любой момент разговора. Данный тип записи используется в случаях,

• Когда необходимо обеспечить конфиденциальность информации, запись принудительно отключается.
• Когда отключение записи требуется законодательством.

Выборочная запись – автоматическая запись для произвольного отбора материала для оценки качества работы. Например, запись может производиться по заданному расписанию или выборочная запись некоторого процента от всех телефонных разговоров.

• Используется для оценки квалификации и обучения сотрудников, в случаях, когда нет необходимости записывать все звонки.

Все варианты записи выбираются на программном уровне администратором системы, не надо лезть на кросс, переключать патч корды или менять кроссирвовки.

Сколько времени может хранится запись телефонного разговора?

В энергетике есть требования Нормативно Технической Документации (НТД), регламентирующие деятельность диспетчера. Называется «Практическое занятие по теме «Ведение оперативных переговоров диспетчерским персоналом ОАО «СО ЕЭС». Я взял примером Системного Оператор ЭСК в качестве примера.

Звукозапись оперативных переговоров диспетчерского персонала относятся к информации строгого учёта и подлежат хранению:
- при нормальном режиме энергосистемы – 60 суток;
- при наличии нарушений нормального режима энергосистемы и других технологических нарушениях – 6 месяцев.

Это значит, что в случае проведения разборов произошедшего ЧП, комиссии надо не просто прослушать переговоры, а по интонации диспетчера, определить его эмоциональное состояние на момент подачи команд и распоряжений. 

Системы записи телефонных переговоров, разрабатываемые сегодня имеют функцию циклической записи. Вновь сформировавшийся файл поступает в хранилище. По мере наполнения хранилища, самые старые записи автоматически удаляются. Время между самой новой и самой старой записью называется глубина архива. Соответственно для большей глубины архива в проект закладываем накопитель с большим объемом памяти.

Какую информацию можно записать вместе с голосом.

Давайте немного отвлечемся от темы записи переговоров.

Как Вы думаете, какую еще информацию можно записать вместе с голосом? 

Требования НТД  подразделений СО ЕЭС к качеству многоканальной системе записи переговоров одна из самых строгих в России.

Например, одно из нарушений звучит так: Оперативные переговоры ведутся не чётко:
- команды отдаются не в повелительной форме;
- распоряжения отдаются не в утвердительной форме.

Использование многоканальной системы записи переговоров, при анализе работы клиентского отдела крупной компании, позволяет анализировать технику общения.

Люди воспринимают информацию при общении по трём каналам: слова, жесты и интонация. В телефонном режиме второй канал исчезает. Проведенные исследования показали, что через  слова мы воспринимаем 14% от общего объема полученной информации. А вот на интонацию приходится 86%.

Во время анализа записи, общения оператора с клиентами, становится понятно, что абоненту не столько важно, ЧТО вы говорит оператор, а то КАК он это говорит.

Не секрет, большинству людей нравится приятный голос. А приятным он становится, когда в голосе присутствуют определенные черты.

Система записи должна записывать в хорошем качестве, без шумов, помех и «пропаданий». Запись телефонного разговора должна быть комфортной для прослушивания.

Обеспечение конфиденциальности

Требования к системам записи разговоров несколько отличаются от общего стандарта, который мы предъявляем к оргтехнике. При выборе следует учитывать несколько факторов, которые впоследствии могут существенно повлиять на работоспособность всего комплекса записи в целом:

• аудиофайлы должны сохраняться в течение длительного периода, накопители должны быть достаточно вместительным, иметь большой рабочий ресурс. В некоторых случаях жесткие диски должны иметь в съемное исполнении.
• Отправной точкой для корпоративного использования следует считать возможность хранения как минимум 300 часов последних разговоров. Для этого система также обязательно должна быть оснащена автоматическими фильтрами, которые бы «отсекали», к примеру, молчание во время ожидания или поиска информации;
• Безопасность. Законом РФ предусмотрены более чем серьезные штрафы за нарушение тайны телефонных сообщений. Тем, кто знает, что такое промышленный шпионаж, не понаслышке известно, на какие подлости иногда идут конкуренты. Поэтому, подбирая устройство, нужно, чтобы оно гарантированно было защищено от несанкционированного доступа на всех уровнях: от сетевого до физического. Также, согласно закону, устройство должно иметь функцию оповещения, чтобы предупреждать клиента о последующей записи;
• Легкое сопряжение. Устройства должны нормально сочетаться со всеми телефонными системами, локальными АТС и т. д. В идеальном случае следует использовать универсальные комплексы записи телефонных разговоров.
• Гибкая архитектура. Современные системы записи переговоров должны иметь модульную компоновку, когда можно скомплектовать требуемую емкость из отдельных плат. Это особенно важно, когда стоит задача записывать разные типы телефонных каналов.
• Территориальное распределение. Информация с телефонными переговорами должна хранится на защищённом сервере, который стоит в определенном помещении с ограниченным доступом.  Современные системы записи телефонных переговоров должны уметь передавать информацию на удаленный сервер от терминального модуля, который расположен в незащищенном помещении, например, в клиентском зале.

По окончании хочу подвести итог.

Система записи переговоров нужна в первую очередь для повышения дисциплины сотрудников.

Надежная, проверенная временем превентивная мера.

И только во вторую очередь как средство «разбора полетов после происшествия».

Специалисты нашей компании готовы оказать помощь в подборе необходимой кофигурации систем записи переговоров.